Customer Experience (CX)
Neste item, você irá explorar recomendações sobre a experiência do cliente, envolvendo as interações entre o Letras e seus usuários, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Pilares da escrita para CX
Um dos múltiplos papéis da equipe de CX no Letras é dar voz aos nossos usuários dentro da cultura da empresa. Isso faz com que reclamações e sugestões sejam incorporadas no desenvolvimento do produto.
Por isso, escrever no contexto do CX é, também, replicar a essência da marca com todos os stakeholders envolvidos.
Nosso atendimento reflete diretamente a personalidade do Letras, baseado em três pilares fundamentais:
Acolhimento
Sempre demonstramos empatia e compreensão com a situação dos usuários, usando uma linguagem próxima e receptiva. ✓ Entendemos, Compreendemos, Estamos aqui pra ajudar.
Entusiasmo
Transmitimos nossa paixão pela música e pelo aprendizado de idiomas, garantindo que cada interação seja positiva e estimulante.
Encantamento
Utilizamos uma comunicação simples e um atendimento com nível de excelência, o que faz com que nossos usuários se encantem.
Exemplo de aplicação
✓ Parece que houve um problema com seu pagamento e sua assinatura não foi ativada. Vamos te ajudar a resolver, combinado?
✕ Sua transação apresentou um erro técnico ao ser processada pela instituição financeira.
Boas práticas
Cada interação com nossos usuários deve ser uma oportunidade de fidelizar e proporcionar uma excelente experiência:
Empatia e assertividade: coloque-se sempre no lugar do usuário antes de oferecer uma solução. Demonstre entendimento e ofereça respostas claras e diretas.
Resolutividade e proatividade: nosso atendimento deve resolver problemas e também sugerir melhorias ao time com base nos feedbacks que recebemos.
Consistência e padronização: garantimos qualidade em todos os canais, com textos curtos, diretos e organizados para fácil compreensão:
Exemplo de aplicação
Para acessar suas aulas:
Faça login com o e-mail cadastrado.
Clique em "Cursos de idiomas".
Selecione o curso que deseja acessar.
O que evitar
Falta de objetividade: respostas precisam ser diretas e completas. Evite dar voltas e ser prolixo(a).
Linguagem passiva-agressiva: use sempre uma abordagem acolhedora e respeitosa.
Subestimar o usuário: valorize cada interação com respeito e atenção.
Frases-chave para CX
✓ Precisando de algo mais, é só chamar, combinado?
✓ Que tal conhecer nossos cursos de inglês com música e avançar ainda mais no idioma?
✓ Agradecemos pela sugestão! Já encaminhamos para o nosso time e vamos considerá-la para melhorarmos sua experiência no Letras.
✓ Fique de olho nas nossas redes sociais pra não perder as novidades.
✓ Conta depois o que achou da nova aula de inglês com música, combinado?
Essas frases ajudam a criar interações próximas e positivas, reforçando o valor da marca e proporcionando uma experiência ainda mais acolhedora aos usuários.
Exemplo prático de atendimento
Com base nos pilares que discutimos e apresentamos acima, nossa comunicação em CX deve ser:
Olá, João! Tudo bem?
Vi que você assinou o Letras e isso é incrível! Com sua assinatura, você libera um acesso completo aos nossos cursos exclusivos e aulas curtas que usam músicas para te ensinar idiomas.
Caso você não esteja conseguindo acessar este conteúdo, é importante que acesse o Letras com o mesmo e-mail e senha que usou ao assinar, combinado?
Pode, por favor, testar e me contar se funcionou? Aguardo seu retorno!
Um abraço, Equipe Letras
Olá, Maria! Tudo bem? 😊
Agradecemos por compartilhar o seu feedback!
Investiguei por aqui, e pode ser que você não esteja conseguindo acessar as aulas de inglês do Letras pois sua assinatura está vinculada à um e-mail diferente deste que está usando para acessar o app.
Pode, por favor, alterar a conta que você está usando e me contar se funcionou? Aguardo seu retorno.
Um abraço, Equipe Letras
[Em social media]
Oi, Lucas! Te enviamos uma mensagem na DM pedindo alguns detalhes para ajudarmos, combinado? Esperamos seu retorno por lá!
Atualizado